9 Aralık’ta İstanbul’da yaptığı sunumda havayolu sektöründeki sosyal medya uygulamalarına dikkat çeken Shashank Nigam’ın bu konuyla ilgili olarak önemle vurguladığı nokta, Twitter ve Facebook gibi ortamların interaktif bir yapıya sahip olması gerektiğiydi.
Twitter, Facebook ve benzeri uygulamalarla online mecrada yerini alan bir çok şirketin yaptığı en büyük hata, bu ortamları tek yönlü bir reklam aracı olarak kullanmaya çalışmaları.
Sadece sattıkları ürün veya hizmetlerin reklam ve duyurularını yapan, müşteri tarafından gelen istek ve şikayetleri görmezden gelen şirketlerin, sosyal medya mecrasının yönetiminde başarılı olduğunu söylemek pek mümkün değil.
Bu aşamada şu soruyu cesurca sormak gerekiyor:
“Sosyal medya mecrasını kullanmak şart mı?”
Singapore Airlines’ın web sitesine girdiğinizde veya Twitter’da bu şirketle ilgili arama yaptığınızda, hiç bir sosyal medya uygulamasına ulaşmak mümkün olmuyor.
Singapore Airlines’ın, en azından şimdilik, bu ortamlarda bulunmak istemediği gayet açık.
Oysa Singapore Airlines dendiğinde akla ilk gelen, ileri teknolojiyi ve yenilikleri yakından takip ederek yolcularına yüksek hizmet kalitesi sunan bir şirket oluyor.
Sosyal medya mecrasında Singapore’un olmamasının iki sebebi olabilir:
- Şirketin müşteri profilinin bu tür sosyal medya uygulamalarıyla çok fazla ortak noktasının olmaması.
- Dört başı mamur bir sosyal medya yönetimi yapılabilmesi için hazırlıkların devam ediyor oluşu.
Eğer sebep birinci şıksa, 4 – 5 yıl içerisinde bu durumun tamamen ve temelden değişmesi kaçınılmaz. Y Nesli çocuklarının büyümesine paralel olarak tüm şirketlerin müşteri profili farklı bir temel üzerine oturuyor olacak.
Sosyal medya mecrasını ısrarla reddeden bir diğer havayolu şirketi ise Ryanair. Geçtiğimiz Mart ayında şirketten yapılan açıklamada, sosyal medya araçlarının kullanılmasının düşünülmediği belirtilmişti.
Ryanair, sosyal medya işine o kadar uzak ki, dün rastladığımız bir “Zaytungvari” haberde, önümüzdeki dönemde Ryanair’in müşteri şikayetlerini sadece Twitter üzerinden kabul edeceği yazılıydı.
Ryanair’e göre 140 karakterden fazla olan bir şikayet temelsiz ve aşırı tepkiseldi. Ayrıca bir şikayet ne kadar kısa olursa, görmezden gelmek aynı oranda kolay oluyordu.
Bu esprili haberde ayrıca Ryanair’in Twitter ile görüşmelerinin devam ettiği söyleniyordu. Ne hakkında mı?
Gelen her Twitter mesajından Ryanair’in küçük bir komisyon alması hakkında. 🙂