Havayolu şirketleri, her geçen gün artan rekabete karşı mücadele verebilmek amacıyla, kendilerini yenilemeye devam ediyor.
Akıllı telefonlar, dokunmatik ekranlı tablet bilgisayarlar, artık her an her yerde ulaşabilir hale gelen internet bağlantısı, havayolu şirketlerinin bu baş döndürücü değişime ayak uydurmaya yönelik girişimlerini zorunlu kılıyor.
1960’lı yılların Pan Am’ı, az sayıda ayrıcalıklı kişinin, geniş ve rahat koltuklar üzerinde, beş yıldızlı otel kalitesindeki yemekler eşliğinde yaptığı uçak seyahatlerini simgeliyordu.
Aradan geçen yıllar, maliyet baskısı altındaki havayolu şirketlerini tam tersi yönde hareket etmeye mecbur bırakmış, dar ve sık aralıklı koltuklar ve basit bir sandviç, günümüz havayolu seyahatinin bir simgesi haline gelmişti.
Ancak son 10 senede herkes tarafından satın alınabilir düzeye gelen teknolojik imkânlar, insanların hayatını bir çok açıdan kolaylaştırmıştı.
Bu yüzden artık havayolu ile seyahat eden kişiler, ilave bir ücret karşılığından farklılaştırılmış ve kişiselleştirilmiş hizmet alma talebini daha yüksek bir sesle dile getirir oldu.
Price Waterhouse Coopers tarafından ABD’de 6.000 kişinin katılımıyla yapılan bir araştırmaya göre uçak yolcuları, daha fazla diz mesafesi, daha geniş tuvaletler, daha iyi müşteri ilişkileri hizmeti, gelişmiş uçuş esnası eğlence sistemleri gibi unsurlar için ilave bir ücret ödemeye razı.
Yolcularına daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmak isteyen havayolu şirketlerinin en önemli silahları ise sık uçan yolcu programı verileri ve buna bağlı CRM uygulamaları.
Günümüzde artık müşteri verileri o denli etkin kullanılabiliyor ki, mesela, ABD’nin dev marketler zinciri Target, bir genç kızın bebek beklediğini, o kızın babasından daha önce tahmin edebiliyor.
Havayolu şirketleri de, sadakat programları üzerinden elde ettikleri müşteri verilerini benzer bir biçimde kullanarak, yolcularının seyahat süreci boyunca ne gibi istek ve ihtiyaçları olduğunu ön görebilir.
Önümüzdeki yıllarda özellikle uzun menzilli hatlar için üretilecek yeni geniş gövdeli uçaklarda belki de belli yolcu grupları için ayrılmış özel alanlar dahi bulunabilir.
İş adamlarının, ileri yaşta olanların veya gençlerin bir arada zaman geçirebileceği mekanları görmek sürpriz olmamalı.
Geçtiğimiz yıl hizmete giren Boeing 787 ve bir kaç yıl sonra göklerdeki yerini alacak olan Airbus A350, yolcular lehine sağladıkları yeniliklerle, bu yönde atılan ilk adımlar şeklinde değerlendirilebilir.
Havayolu şirketleri, üzerlerindeki kâr baskısını her zamankinden daha fazla hissettikleri bir dönemden geçiyor.
Yolculardan gelen talepler ise şirketlerin hizmet kalitesi çıtasını giderek yukarı taşıyor.
Müşterisini en iyi tanıyan, onunla en sıkı sadakat bağını kurmayı ve organizasyon yapısını buna göre yenilemeyi başaran şirketler, bu zorlu yılları rahatlıkla atlatacaklar.