2009-2010 yıllarından itibaren havayolu şirketleri sosyal medya kanalları üzerinden yolcular ile iletişimde olmanın önemini anlayarak, organizasyon yapılarında buna göre değişiklikler yapmaya başladılar.

Bir çok havayolu şirketi kendi bünyesinde ayrı birer sosyal medya takımı kurdu.

Facebook ve Twitter bu yeni iletişim mecrasında başı çekerken, Youtube, Instragram, Linkedin, Snapchat, Periscope gibi alternatif kanalları da yabana atmamak gerekiyor.

İletişim kanallarının sayısı arttıkça, havayolu şirketlerinin sosyal medya ekiplerine de giderek genişledi.

Ve artık iş öyle bir boyuta geldi ki, şirketler bu iş için yüzlerce kişinin çalıştığı ayrı departmanlar oluşturdular.

Bir havacılık tutkunu olan Michael Slattery, geçtiğimiz günlerde American Airlines’ın sosyal medya merkezini ziyaret etti.

İşte Slattery’nin ziyaretinin satır başları:

• American Airlines, 2011 yılından itibaren sosyal medyaya ciddi bir yatırım yapmaya başladı
• O tarihte yeni kurulan Sosyal Medya Merkezi için ilk aşamada, şirketin rezervasyon ve müşteri ilişkileri bölümlerinde çalışan personel arasından seçim yapıldı
• Pazartesi’den Cuma’ya, saat 09:00’dan 17:00’ye kadar çalışan departman, kısa süre içerisinde artan ihtiyaçlar sonrasında 24/7 çalışma sistemine geçiş yaptı
• Departmanda, Social Customer Service, Social Engagement ve Social Insights üç ayrı bölüm bulunuyor
• Toplam çalışan sayısı 30
• Social Customer Service bölümü 24/7 sistemiyle çalışıyor ve 22 kişiden oluşuyor
• Social Engagement bölümünde üç kişi çalışıyor ve şirket içerisindeki 30 farklı departmanla iletişim kurarak, American Airlines’ın pazarlamadan promosyonlara, filodaki uçaklardan tatil fırsatlarına kadar bir çok konudaki sosyal medya iletişimini sağlıyor
• Social Insights bölümünde ise şimdilik sadece bir kişi bulunuyor. Bu bölümün amacı, sosyal medyada American Airlines hakkında söylenenleri, paylaşılanları analiz ederek, sosyal medya ekibindeki diğer takımların bilgisine sunmak. Twitter, American Airlines’ın en fazla konu edinildiği sosyal medya mecrası (%60-70)
• 2015 yılında American Airlines, 5,6 milyon “mention” aldı. Şirkete 1,6 milyon tweet ve DM gönderildi. Sosyal medya ekibinin cevap verme süresinin ortalaması ise 34 dakika oldu
• FlyerTalk ve airliners.net gibi forum ortamları da yakın mercek altında tutuluyor
• Sosyal Medya Merkezi, şirketin Entegre Operasyon Merkezi ile de çok yakın bir biçimde çalışıyor
• Kosta Rika’da patlayan bir yanardağ veya Venezuela’da yaşanan siyasî bir sıkıntı gibi konular da, American Airlines’ın sosyal medya ekibi tarafından yakından takip ediliyor.

KLM Sosyal Medya Merkezi

Sosyal medya kanallarını en iyi kullanan havayolu şirketlerinin başında hiç şüphesiz, KLM geliyor.

KLM, sosyal müşteri hizmetleri konsepti altındaki çalışmalarını geliştirmeye devam ediyor.

2013 yılının Haziran ayında kaleme aldığımız bir yazımızda, KLM Sosyal Müşteri Hizmetleri ekibinin 60 kişiden oluştuğu ve yedi farklı lisanla yolculara yardımcı olmaya çalıştığı bilgisi bulunuyor.

KLM’in sosyal medya ekibi 2015 yılının ortalarında 150 kişiye ulaştı.

İletişimde kullanılan lisan sayısı ise 14’e yükseldi. (Almanca, Çince, Flemenkçe, Fransızca, İngilizce, İspanyolca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe, Portekizce, Rusça, Tayca ve Türkçe)

Söz konusu ekip haftada 60.000 “mention” ve 7.000 soru ile ilgileniyor.

KLM‘in sadece Twitter hesabının takipçi sayısı 1,8 milyonu aşmış durumda. Bune Facebook hesabındaki yaklaşık 10 milyonbeğeniyi de dahil ettiğimizde ortaya, idare edilmesi oldukça güç bir kitle çıkıyor.

Ancak KLM, sosyal medyaya vermiş olduğu önemle, bu zor hizmetin üstesinden geliyor.