Sadece havayolu sektöründe değil; müşteri – satıcı ilişkisinin bulunduğu her işte benzer bir sorun yaşanır.

Bir problemi bulunan müşteri, ilgili şirketin satış sonrası destek birimleriyle temasa geçtiğinde, sorununu tekrar tekrar anlatmak zorunda kalır.

Her farklı müşteri ilişkileri memuru, aynı hikâyenin baştan bir kez daha anlatılması anlamına gelebilir.

Aslında özellikle hizmet sektöründeki şirketler yıllardır bu sorunu en aza indirmenin yollarını arıyor.

Amerikalı taşıyıcı JetBlue, CRM işine yeni bir soluk getirecek bir projeyle yolcularının karşısına çıkmaya hazırlanıyor.

Yolcuların %71’inin, müşteri ilişkileri birimiyle farklı farklı kanallar üzerinden iletişime geçtiğini tespit eden JetBlue bu konuda, Gladly adlı yeni kurulmuş bir teknoloji firmasıyla işbirliği yaptı.

Hazırlanan yeni sistem, bir yolcunun, JetBlue ile telefon, email, SMS veya Facebook Messenger üzerinden gerçekleştirmiş olduğu tüm iletişimi kayıt altına alıyor.

Yakın zamanda Twitter ve bu iş için özel olarak geliştirilen bir sohbet (chat) programı da, JetBlue ve Gladly’nin sistemine entegre edilecek.

Böylelikle, bir sorunu bulunan bir yolcuyla muhatap olan müşteri ilişkileri memuru, o yolcunun farklı kanallar üzerinden bildirmiş olduğu tüm bilgileri karşısındaki ekranda görebiliyor olacak.

Bunun yanı sıra, yeni sistem “yapay zeka” özelliğine de sahip olacak.

Mesela; tarihi yaklaşan bir uçuşu için daha fazla konfor isteyen bir yolcunun e-mail mesajına, sistem otomatik olarak bir e-mail ile cevap verecek ve bilgilendirmenin yanı sıra, ilave konfor imkânları için yolcuya çağrı merkezini aramasını tavsiye edecek.

Yolcu, çağrı merkezini ararsa, telefonu cevaplayan müşteri ilişkileri memuru, yolcunun muhtemel arama sebebini biliyor olacak.

JetBlue bu yeni sistemi 2017 yılının sonuna kadar 200 personelinin kullanır hale gelmesini hedefliyor.

2018 yılının sonuna gelindiğinde, 3.000 kadar JetBlue personeli Gladly’nin sistemini kullanıyor olacak. JetBlue’nun müşteri ilişkileri memurlarının “evden” (homesourcing) çalıştığını da bu vesileyle hemen ekleyelim.

Söz konusu projenin başarıya ulaşması halinde sistem, yer hizmetleri ve kabin memurlarını da kapsayacak şekilde genişletilecek.

Gladly, geliştirmiş olduğu sistemi, “21. yüzyılın müşteri hizmetleri platformu” şeklinde tanımlıyor.

JetBlue, Teknolojiye Yatırım Yapıyor

JetBlue, kurulduğu 2000 yılından bu yana, yeni teknolojileri en yakından takip eden havayolu şirketlerinden bir tanesi olarak tanınıyor.

Şirket, teknoloji konusundaki yatırımlarını, JetBlue Technology Ventures adlı şirketi üzerinden yürütüyor. Şirket bu çerçevede, aralarında Gladly’nin de bulunduğu sekiz farklı yeni kurulmuş teknoloji firmasına yatırım yapmış durumda.

JetBlue, önümüzdeki günlerde JetBlue Üniversitesi ile yeni bir projeye imza atmaya hazırlanıyor.

“Öğrenmenin Geleceği” adı verilen projede, “artırılmış gerçeklik” (augmented reality) ve “sanal gerçeklik” (virtual reality) kullanılarak, kabin memurlarının öğrenme süreçleri daha hızlı ve verimli hale getirilmeye çalışılacak.