1990’ların sonları, 2000’lerin başlarında hemen her sektörde bir sadakat programı çılgınlığı yaşanıyordu.
Müşteriler bol bol harcayacak, bol bol puan kazanacak ve bu sayede markayla güçlü bir bağ kuracaktı.
İlk zamanlar gayet iyi giden veya iyi gittiği düşünülen bu uygulamalar zamanla zayıfladı.
Bir yandan sadakat programlarının sunduğu imkânlar kısılırken, müşterilerin marka bağımlılığı da giderek azaldı.
Geçtiğimiz aylarda Forbes’da, havayollarının sadakat programlarını ele alan kapsamlı bir makale yayımlandı.
İşte “Sadakat Programları, Orta Yaş Krizinden Kaçınabilir mi?” başlıklı o makaleden satır başları.
Başlangıç: 1979’da Texas International Airlines, “Payola Passes” adını verdiği ilk modern sadakat programını tanıttı. Bu program, sık seyahat eden müşterilerini ödüllendirmeyi amaçlıyordu. 1981’de American Airlines’ın AAdvantage programı tarafından geride bırakıldı ve o zamandan beri havayolu sadakat programları büyüdü.
Sorunlar: 40 yıl boyunca teknoloji ve ödüller değişti, ancak günümüzde havayolu sadakat programları bir duraklama noktasına geldi. Lars Parmekar’a göre, AAdvantage programı fazla koltuk kapasitesini değerlendirmek amacıyla yaratıldı, ancak artık bu sorun ortadan kalktı. Ayrıca programlardaki elit üyeliklerin giderek artan sayısı, sadakat programlarının temelini tehdit ediyor.
Yolcuların Endişeleri: Elit üyeliklerin ulaşılabilirliği arttı, bu da eskiden prestijli olan üyeliklerin değerini azalttı. Havayolu sadakat programlarının faydaları da aşırı üyelik nedeniyle daha az etkileyici hale geldi; örneğin, havalimanlarındaki özel yolcu salonları ve herhangi bir uçuştaki upgrade imkânları (Economy Class’tan bir üst sınıfa) artık sık kullanılamıyor.
Sadakat Sorunu: Sadakat programlarının amacı, müşteriyle markalar arasında uzun vadeli güven inşa etmekti. Ancak faydaların aşırı doygunluğu güveni zedeliyor. Bu durum, sadakat programlarının zayıflamasına yol açıyor.
Yenilik İhtiyacı: Sadakat programlarının evrilmesi gerekiyor. Markalar, tüketicilerin neyi değerli bulduğunu anlamalı ve sadece mil kazanmaya dayalı olmayan daha kişiselleştirilmiş ödüller sunmalı.
Kişiselleştirilmiş Ödüller: Müşterilerin daha anlamlı ödüller almak için kişiselleştirilmiş deneyimlere ihtiyaçları var. Sadakat programlarının başarılı olabilmesi için üyelerin ne istediklerini dinlemek çok önemli.
Sonuç: Havayolu sadakat programlarının gereksiz kalabalıklaşmasını engellemek ve kişiselleştirilmiş ödüller sunarak müşteri memnuniyetini artırmak, bu programların sürdürülebilirliği için kritik öneme sahip.