Havayolu şirketleri arasında internet ve sosyal medya uygulamalarına en fazla önem veren şirketlerden bir tanesi konumundaki KLM, “sosyal müşteri hizmetleri“ konsepti altındaki çalışmalarını geliştirmeye devam ediyor.

Şirketlerle müşterileri arasındaki ilişki yönetimi artık bu konuda yeni normal olarak adlandırılan sosyal medya platformuna taşınmış durumda.

Hangi sektör olursa olsun, şirketler bu yeni duruma ayak uydurmak zorunda.

Aksi halde, özellikle internet âleminde son derece başarılı işlere imza atsalar dahi, müşteri ile olan ilişkinin zayıf kalması, hayata geçirilen projelerden hedeflenen verimin alınmasını engelliyor.

2010 yılı Nisan ayında Avrupa genelinde yaşanan yanardağ krizi sırasında müşteri ilişkileri noktasında yaşananlar, KLM’in sosyal müşteri hizmetleri konseptine ayrı bir bakış açısıyla yaklaşmasının başlangıcı oldu.

Kriz süresince özellikle Twitter‘ın yolcular tarafından son derece yoğun bir biçimde kullanılması, havayolu şirketlerinin sosyal medya ile gerçek mânâda tanışmasını sağlamıştı.

KLM Sosyal Müsteri Hizmetleri

KLM’in sosyal müşteri hizmetleri ekibinde 60’tan fazla personel çalışıyor.

24/7 hizmet veren bu ekip, yolculardan gelen soru, şikayet ve tebrikleri bir saat içerisinde cevaplarken, 24 saat içerisinde de sorunların çözümünü hedefliyor.

twitter.com/klm ve facebook.com/klm adreslerinden hizmet veren KLM Sosyal Müşteri Hizmetleri, tam yedi farklı lisanla (Flemenkçe, İngilizce, İspanyolca, Almanca, Japonca, İtalyanca ve Brezilya Portekizcesi) yolcularının karşısına çıkıyor.

KLM’in bu konuda kullandığı yazılım platformu ise Salesforce’un Radian6 adlı ürünü.

Hizmet kapsamını genişletmek amacıyla bu yıl içerisinde bir adım daha atan KLM, 50’den fazla purser‘ına iPad dağıtarak, online ve offline ortamları birbirleriyle bağlamayı hedefliyor.

Twitter ve/veya Facebook üzerinden gelen müşteri talep veya şikayetleri, purser’ların iPad’lerine gönderiliyor.

Böylece, ihtiyaç halinde kabin hizmetleri personelinin yolcu nezdinde gerekli aksiyonu alması sağlanıyor.

Neticede, bu çalışmalar sayesinde KLM’in elde ettikleri başlıca şu şekilde:

– Her altı aylık dönemde %300 oranında daha fazla soruya cevap veriliyor,

– Son bir yıl içerisinde KLM müşteri hizmetlerine gelen telefon sayısında %10’a yakın bir azalma yaşanıyor,

– 2010 yılından bu yana, KLM’in sosyal medya kanalları üzerinden gerçekleştirdiği satışlarda %100 oranında artış sağlandı,

– Twitter ve Facebook üzerinden sürekli bir biçimde akan yolcu geribildirimleri sayesinde, KLM’in uygulama ve promosyonlarında sayısız değişiklik yapıldı.