Sosyal medya ortamına verdiği önemle, havayolu sektöründe öne çıkan KLM’den yeni bir hamle daha geldi.
Hatırlanacağı üzere KLM, sosyal müşteri hizmetleri ekibinde 60’tan fazla personel çalıştırıyor.
24/7 hizmet veren bu ekip, yolculardan gelen soru, şikayet ve tebrikleri bir saat içerisinde cevaplarken, 24 saat içerisinde de sorunların çözümünü hedefliyor.
twitter.com/klm ve facebook.com/klm adreslerinden hizmet veren KLM Sosyal Müşteri Hizmetleri, tam yedi farklı lisanla (Flemenkçe, İngilizce, İspanyolca, Almanca, Japonca, İtalyanca ve Brezilya Portekizcesi) yolcularının karşısına çıkıyor.
KLM’in bu konuda Salesforce’un Radian6 adlı ürününü kullanıyor.
Şirket, sosyal medya üzerinden yolcularıyla iletişim kurma ve onların soru ve sorunlarına cevap verme noktasında o kadar iddialı ki, web sitesine bununla ilgili bir bilgi bölümü yerleştirmiş durumda.
“Expected Response Time” yani “Tahminî Cevap Verme Süresi” şeklinde adlandırılan bu bilgilendirme bölümü sayesinde, KLM ile Facebook ve Twitter hesapları üzerinden iletişim kuran yolcular, muhtemel geri dönüş süresi hakkında haberdar ediliyor.
Bizim bu yazıyı yazdığımız sırada Expected Response Time on Facebook, 64 dakika mertebesindeyken, Twitter için bu süre, 80 dakika olarak verilmekteydi.
KLM Wannagives
Bunlarla yetinmeyen KLM, geçtiğimiz Cuma günü yaptığı bir açıklamayla, “Wannagives” adlı yeni bir uygulamayı kamuoyu ile paylaştı.
Wannagives sayesinde, uygulamanın web sitesinden seçmiş olduğunuz bir hediyeyi, KLM ile seyahat eden bir tanıdığınıza uçuş sırasında iletmek mümkün olacak.
Ayrıca, ilave bir ücret ödemeye razı olarak, bu hediyeleri adrese teslim edilmek üzere de satın alabilirsiniz.
Aşk, Tebrik, Tatil, Teşekkür, Çocuk ve KLM markalı ürünler (Love, Celebrate, Holiday, Thanks, Kids, KLM goodies) başlıkları altında tasnif edilen yüzlerce farklı hediyelik eşyadan birini tercih edebileceğiniz gibi; sevdiklerinizin, nispeten daha fazla diz mesafesine sahip bir koltukla seyahat etmesini sağlamanız da mümkün.
Şu an için KLM’in kıtalararası ve Avrupa içerisindeki uzun uçuşlarında geçerli olan Wannagives uygulaması, Facebook ve LinkedIn hesapları üzerinden çalışacak.
Hediyeler paranın yanı sıra, Air France KLM’in sık uçan yolcu programı Flying Blue hesabında biriken mil puanlarıyla da satın alınabiliyor.
Geçtiğimiz ay içerisinde düzenlenen bir konferansta söz alan, KLM Social Technology yöneticisi Nick Botter, sosyal medya ortamında gerçekleştirdikleri diğer bazı uygulamalardan da bahsetmişti.
Botter, özellikle Facebook üzerinden belli bir hedef kitle gözeterek yaptıkları pazarlama kampanyalarında, ortalama bir güne nispeten 7-9 kat fazla bilet satış hacmi gibi son derece dikkat çekici başarılara imza attıklarını belirtiyor.