KLM’in, Havayolu 101’de geçtiğimiz yılın Kasım ayında duyurduğumuz Facebook Messenger yeniliği 30 Mart 2016 tarihinden itibaren hizmete girdi.

KLM yolcuları bundan böyle, Facebook Messenger üzerinden rezervasyon teyidi (booking confirmation) ve biniş kartı (boarding pass) oluşturma işlemlerini yapabilecek.

Ayrıca uçuşla ilgili en son bilgi güncellemelerini de bu kanal üzerinden öğrenmek mümkün hale gelecek.

Yolcular, uygulamayla ilgili sorularını, yine Facebook Messenger üzerinden yöneltebilecek.

KLM böylece, Facebook Messenger’ı bu amaçla kullanan ilk havayolu şirketi ünvanını da kazanmış olurken, Messenger’ı ticarî açıdan (Messenger for Business) geliştirmeyi hedefleyen Facebook ile de uyumlu bir görünüm çiziyor.

KLM’in dijital uygulamalara ne denli önem verdiği, Messenger hizmetiyle ilgili olarak şirketin CEO’su Pieter Elbers’in de açıklama yapmasından anlaşılabilir.

Elbers, yeni Messenger hizmetinin, yürütmekte oldukları sosyal medya stratejisiyle de mükemmel bir uyum içerisinde olduğunu belirtiyor.

Bu çerçevede KLM bünyesinde Facebook mesajlaşma ürünlerinden sorumlu bir başkan yardımcılığı departmanının kurulmuş olduğunu da ayrıca vurgulamak gerekiyor.

KLM’in halihazırda Facebook‘ta, 15 milyondan fazla takipçisi bulunuyor.

KLM ve Dijital Dünya

KLM’in dijital dünyada yapmış olduğu girişimler hız kesmeden devam ediyor.

Yine 2015 yılı sonlarında Air France KLM ve dünyanın en büyük b2b platformlarından olan Alibaba.com arasında bir stratejik işbirliği anlaşması imzalanmıştı.

Bu anlaşma çerçevesinde, Air France KLM biletleri, Alibaba’nın seyahat portalı olan Alitrip üzerinden satılmaya başlanmıştı.

Air France KLM böylece, Asyalı havayolu şirketleri dışında Alitrip platformu üzerinden bilet satmaya başlayan ilk taşıyıcı olmuştu.

Çinli yolcular biletlerini, Alitrip üzerinde hizmete giren Air France KLM “web dükkânından” satın alabiliyor.

Öte yanda; geçtiğimiz aylarda, KLM Sosyal Medya Müdürü Karlijn Vogel-Meijer, yaptığı bir açıklamada, sosyal medya stratejilerini üç temel nokta üzerine bina ettiklerini söylüyordu:

Müşteri hizmeti, saygınlık ve ticaret.

Vogel-Meijer, ilk iki unsuru başarıyla yerine getirdiklerinde, ticarî başarının da kendiliğinden geldiğini belirtiyor. KLM’in sosyal medya kanalları üzerinden ilave geliri, yılda 25 milyon USD’ye ulaşmış durumda.

KLM, hem müşteri memnuniyeti hem de pazarlama ve satış faaliyetleri açısından son derece önemli olan sosyal medya kanallarına önümüzdeki dönemde de yatırım yapmaya devam edecek.

Twitter, Facebook, KaoKaoTalk (Kore), Vkontakte (Rusya) ve WeChat (Çin) gibi geniş kullanımlı kanalların yanı sıra, halen deneme aşamasında olmakla birlikte, Whatsup gibi alternatif iletişim biçimleri de, KLM’in ileriye dönük sosyal medya planları arasında yer alıyor.

KLM, sosyal medya kanallarından haftalık ortalama 100.000 civarında “mention” alıyor. Bunun yaklaşık %10 oranındaki bölümü, yolcular tarafından yöneltilen sorulardan oluşuyor.

Halen 200 kişiyi bulan kadrosuyla havayolu sektörünün en geniş sosyal medya ekibine sahip olan KLM, bu sorulara 13 farklı dilde (Flemenkçe, İngilizce, Almanca, İspanyolca, Portekizce, İtalyanca, Fransızca, Norveççe, Rusça, Japonca, Çince, Korece ve Tayca) ve 24/7 cevap veriyor.