Havayolu seyahat sürecine ilişkin zihin haritasını hazırladıktan sonra şimdi de bir yolcunun, havayolu şirketinden neler istediğine bakalım.

Yolcu tarafından gelen bu isteklerin karşılanma oranı bir bakıma havayolu şirketinin hizmet kalitesinin seviyesini de belirleyecektir.

İlk anda tespit ettiğim ve bir yolcu açısından, öncesiyle sonrasıyla, uçak yolculuğunun kalitesine doğrudan veya dolaylı olarak etki edebilecek unsurlar aşağıdaki grafikte bulunuyor.

Bilet fiyatı ve uçuş emniyeti gibi, yolcuların havayolu şirketi tercihinde en fazla rol oynayan iki temel etken, hizmet kalitesiyle ilgili olmadığından bu grafikte yer almıyor.

İlerleyen dönemde bunları daha da geliştirip çeşitlendirmek istiyorum.

Zamanında kalkış/varış, uçak içi eğlence ve ikram, aktarmalı uçuş imkânları, havalimanındaki özel yolcu salonları ve tabii ki personelin davranışları gibi unsurlar, yolcuların havayolu şirketinden talep ettiği en önde gelen talepler olarak dikkat çekiyor.